第一章 总 则 

　　第一条　为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。 

　　第二条　邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。 

　　第三条　申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。 

　　第四条　申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。 

　　第二章 机 构 

　　第五条　邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。 

　　第六条　邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。 

　　第七条　邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。 

　　第八条　国家邮政局申诉中心主要职责： 

　　（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督； 

　　（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询； 

　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作； 

　　（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题； 

　　（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报； 

　　（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况； 

　　（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告； 

　　（八）国家邮政局授权的其他职能。 

　　第九条　省邮政管理局申诉中心主要职责： 

　　（一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作； 

　　（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询； 

　　（三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题； 

　　（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉； 

　　（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况； 

　　（六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告； 

　　（七）省邮政管理局授权的其他职能。